XỬ LÝ KHIẾU NẠI

PHẦN I: QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1: Phạm vi điều chỉnh

Văn bản này quy định về chính sách bảo hành và bảo trì đối với các thiết bị phòng cháy chữa cháy và dịch vụ phòng cháy chữa cháy do Công ty cung cấp cho khách hàng trên phạm vi toàn quốc.

Điều 2: Đối tượng áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với:

Khách hàng mua sắm thiết bị phòng cháy chữa cháy từ Công ty;
Khách hàng sử dụng dịch vụ lắp đặt, bảo trì hệ thống phòng cháy chữa cháy do Công ty cung cấp;
Nhân viên, đại lý và đối tác của Công ty trong quá trình thực hiện các hoạt động liên quan đến bảo hành và bảo trì thiết bị, dịch vụ phòng cháy chữa cháy.

Điều 3: Giải thích từ ngữ

Trong chính sách này, các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau:

“Công ty” là đơn vị cung cấp thiết bị và dịch vụ phòng cháy chữa cháy cho khách hàng.
“Thiết bị PCCC” là các thiết bị phòng cháy chữa cháy do Công ty cung cấp.
“Dịch vụ PCCC” là các dịch vụ lắp đặt, bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa hệ thống phòng cháy chữa cháy do Công ty thực hiện.
“Khách hàng” là tổ chức, cá nhân mua sắm thiết bị PCCC hoặc sử dụng dịch vụ PCCC từ Công ty.
“Bảo hành” là việc Công ty thực hiện sửa chữa, khắc phục các lỗi, hư hỏng, thay thế linh kiện hoặc đổi mới sản phẩm trong thời hạn bảo hành.
“Bảo trì” là hoạt động kiểm tra, duy tu, bảo dưỡng định kỳ nhằm đảm bảo thiết bị, hệ thống PCCC hoạt động ổn định, an toàn và hiệu quả.

PHẦN II: CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH

Điều 4: Thời hạn bảo hành

Thời hạn bảo hành được áp dụng cụ thể cho từng loại thiết bị như sau:
- Hệ thống báo cháy tự động: 24 (hai mươi bốn) tháng kể từ ngày nghiệm thu, bàn giao.
- Hệ thống chữa cháy tự động: 24 (hai mươi bốn) tháng kể từ ngày nghiệm thu, bàn giao.
- Bình chữa cháy các loại: 12 (mười hai) tháng kể từ ngày xuất hóa đơn.
- Vòi, lăng, đầu phun chữa cháy: 12 (mười hai) tháng kể từ ngày xuất hóa đơn.
- Thiết bị cứu hộ, cứu nạn: 12 (mười hai) tháng kể từ ngày xuất hóa đơn.
- Hệ thống thoát hiểm: 24 (hai mươi bốn) tháng kể từ ngày nghiệm thu, bàn giao.
- Linh kiện, phụ tùng thay thế: 06 (sáu) tháng kể từ ngày xuất hóa đơn hoặc ngày lắp đặt.
Trường hợp thiết bị PCCC được bảo hành nhiều lần trong thời hạn bảo hành, thời gian thực hiện bảo hành sẽ được cộng vào thời hạn bảo hành. Tuy nhiên, tổng thời gian bảo hành không vượt quá 150% thời hạn bảo hành ban đầu.

Điều 5: Điều kiện bảo hành

Thiết bị PCCC được bảo hành miễn phí khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau:

Còn trong thời hạn bảo hành theo quy định tại Điều 4.
Có đầy đủ hóa đơn mua hàng hoặc phiếu bảo hành, biên bản nghiệm thu bàn giao do Công ty cấp.
Tem bảo hành, mã số sản phẩm còn nguyên vẹn, không có dấu hiệu tẩy xóa, chỉnh sửa.
Lỗi kỹ thuật được xác định do nhà sản xuất.
Thiết bị được sử dụng đúng mục đích, đúng quy trình vận hành theo hướng dẫn của nhà sản xuất và Công ty.

Điều 6: Phạm vi bảo hành

Bảo hành bao gồm các dịch vụ sau:
- Sửa chữa, khắc phục các lỗi kỹ thuật phát sinh.
- Thay thế các linh kiện, phụ tùng bị hỏng.
- Hiệu chỉnh, cài đặt lại phần mềm điều khiển (nếu có).
- Hướng dẫn lại cách sử dụng, vận hành (nếu cần thiết).
Chi phí bảo hành:
- Công ty chịu toàn bộ chi phí về linh kiện, phụ tùng thay thế và nhân công thực hiện bảo hành.
- Khách hàng chịu chi phí vận chuyển thiết bị đến trung tâm bảo hành trong trường hợp không thể sửa chữa tại chỗ.

Điều 7: Trường hợp không được bảo hành

Thiết bị PCCC không được bảo hành trong các trường hợp sau:

Hết thời hạn bảo hành theo quy định.
Không có hóa đơn mua hàng, phiếu bảo hành hoặc không chứng minh được nguồn gốc xuất xứ từ Công ty.
Tem bảo hành, mã số sản phẩm bị rách, mờ, tẩy xóa hoặc có dấu hiệu chỉnh sửa.
Thiết bị bị hư hỏng do các nguyên nhân sau:
- Sử dụng sai mục đích, không tuân thủ hướng dẫn sử dụng.
- Tự ý tháo dỡ, sửa chữa, thay đổi cấu trúc, đấu nối sai quy cách.
- Tai nạn, rơi, va đập, ngấm nước, cháy nổ.
- Thiên tai, lũ lụt, hỏa hoạn.
- Môi trường lắp đặt không phù hợp (nhiệt độ cao, độ ẩm cao, ăn mòn hóa chất).
- Nguồn điện không ổn định, sét đánh.
Hao mòn tự nhiên trong quá trình sử dụng.
Hư hỏng do côn trùng, động vật gây ra.

Điều 8: Quy trình thực hiện bảo hành

Tiếp nhận thông tin bảo hành:
- Khách hàng thông báo yêu cầu bảo hành qua hotline hoặc email của Công ty.
- Công ty tiếp nhận, ghi nhận thông tin và hẹn lịch kiểm tra.
Kiểm tra, xác minh điều kiện bảo hành:
- Đội ngũ kỹ thuật đến kiểm tra thiết bị trong vòng 24-48 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận thông tin.
- Xác định lỗi kỹ thuật và điều kiện bảo hành.
Thực hiện bảo hành:
- Trường hợp có thể sửa chữa tại chỗ: Kỹ thuật viên sẽ tiến hành sửa chữa ngay.
- Trường hợp cần mang về trung tâm bảo hành: Lập biên bản giao nhận thiết bị và thực hiện sửa chữa tại trung tâm.
Thời gian thực hiện:
- Đối với thiết bị đơn lẻ: 3-5 ngày làm việc.
- Đối với hệ thống phức tạp: 5-10 ngày làm việc.
- Trường hợp cần thời gian lâu hơn, Công ty sẽ thông báo cụ thể cho khách hàng.
Bàn giao sau bảo hành:
- Lập biên bản bàn giao thiết bị sau bảo hành.
- Hướng dẫn vận hành, sử dụng (nếu cần).
- Cập nhật thông tin bảo hành vào hệ thống quản lý.

Điều 9: Bảo hành đặc biệt

Trường hợp không thể sửa chữa:
- Nếu thiết bị không thể sửa chữa được và còn trong thời hạn bảo hành, Công ty sẽ thay thế sản phẩm mới có tính năng tương đương hoặc cao hơn.
- Thời hạn bảo hành của sản phẩm thay thế được tính từ ngày thay thế.
Trường hợp thiết bị bị lỗi trong vòng 30 ngày kể từ ngày mua:
- Công ty sẽ thực hiện đổi mới sản phẩm ngay lập tức.
- Trường hợp không có sản phẩm để đổi, Công ty sẽ hoàn trả 100% giá trị sản phẩm.

PHẦN III: CHÍNH SÁCH BẢO TRÌ

Điều 10: Các gói dịch vụ bảo trì

Công ty cung cấp các gói dịch vụ bảo trì như sau:

Gói Cơ bản:
- Tần suất thực hiện: 06 (sáu) tháng/lần.
- Nội dung công việc:
  - Kiểm tra tổng quát hệ thống.
  - Vệ sinh thiết bị.
  - Kiểm tra hoạt động cơ bản.
  - Lập báo cáo hiện trạng.
Gói Tiêu chuẩn:
- Tần suất thực hiện: 03 (ba) tháng/lần.
- Nội dung công việc:
  - Kiểm tra chi tiết hệ thống.
  - Vệ sinh, bảo dưỡng thiết bị.
  - Kiểm tra, thử nghiệm các chức năng.
  - Hiệu chỉnh thông số kỹ thuật.
  - Lập báo cáo đánh giá và đề xuất.
Gói Nâng cao:
- Tần suất thực hiện: 01 (một) tháng/lần.
- Nội dung công việc:
  - Kiểm tra toàn diện hệ thống.
  - Vệ sinh, bảo dưỡng toàn bộ thiết bị.
  - Thử nghiệm vận hành tất cả các chức năng.
  - Hiệu chỉnh, cập nhật phần mềm (nếu có).
  - Lập báo cáo chuyên sâu.
  - Tư vấn cải tiến hệ thống.
  - Hỗ trợ kỹ thuật 24/7.

Điều 11: Quy trình bảo trì

Lập kế hoạch:
- Xây dựng kế hoạch bảo trì phù hợp với gói dịch vụ và đặc thù của khách hàng.
- Thông báo lịch bảo trì cho khách hàng trước ít nhất 07 (bảy) ngày làm việc.
Chuẩn bị:
- Chuẩn bị nhân lực, thiết bị, dụng cụ và phụ tùng thay thế cần thiết.
- Nghiên cứu hồ sơ thiết kế, lịch sử bảo trì trước đó.
Thực hiện bảo trì:
- Kiểm tra, đánh giá hiện trạng thiết bị, hệ thống.
- Thực hiện công việc bảo trì theo checklist đã được phê duyệt.
- Thử nghiệm, kiểm tra chức năng sau bảo trì.
Báo cáo kết quả:
- Ghi chép, lập biên bản bảo trì chi tiết.
- Lập báo cáo kết quả bảo trì và đề xuất giải pháp (nếu có).
- Bàn giao, hướng dẫn vận hành sau bảo trì.

Điều 12: Chi phí bảo trì

Chi phí bảo trì được xác định dựa trên các yếu tố sau:
- Loại thiết bị, hệ thống.
- Quy mô, số lượng thiết bị.
- Gói dịch vụ bảo trì lựa chọn.
- Tình trạng thiết bị, hệ thống.
- Thời hạn hợp đồng bảo trì.
Phương thức thanh toán:
- Thanh toán định kỳ theo quý hoặc theo năm.
- Thanh toán theo từng lần thực hiện.
- Các hình thức thanh toán khác theo thỏa thuận.
Khách hàng sẽ nhận được báo giá chi tiết phù hợp với nhu cầu cụ thể sau khi Công ty khảo sát, đánh giá hệ thống.

Điều 13: Lợi ích của việc bảo trì định kỳ

Việc thực hiện bảo trì định kỳ mang lại các lợi ích sau:

Đảm bảo hệ thống phòng cháy chữa cháy hoạt động ổn định, sẵn sàng ứng phó với tình huống khẩn cấp.
Kéo dài tuổi thọ của thiết bị, hệ thống.
Phát hiện sớm các nguy cơ hỏng hóc, sự cố để kịp thời khắc phục.
Tuân thủ quy định pháp luật về phòng cháy chữa cháy.
Giảm thiểu rủi ro cháy nổ, bảo vệ tính mạng con người và tài sản.
Tiết kiệm chi phí sửa chữa, thay thế lớn do hư hỏng nặng.
Đáp ứng yêu cầu của cơ quan bảo hiểm (nếu có).

PHẦN IV: ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH

Điều 14: Trách nhiệm thực hiện

Phòng Kỹ thuật chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện các hoạt động bảo hành, bảo trì theo quy định tại chính sách này.
Phòng Kinh doanh chịu trách nhiệm thông tin, tư vấn cho khách hàng về chính sách bảo hành, bảo trì của Công ty.
Phòng Hành chính – Nhân sự chịu trách nhiệm phổ biến chính sách này đến toàn thể nhân viên Công ty.

Điều 15: Điều khoản thay đổi

Công ty có quyền thay đổi, bổ sung nội dung của chính sách này mà không cần báo trước.
Khi có sự thay đổi, bổ sung, Công ty sẽ thông báo trên website chính thức và áp dụng cho các giao dịch phát sinh sau ngày thay đổi.
Đối với các hợp đồng đã ký kết, chính sách bảo hành, bảo trì được thực hiện theo cam kết trong hợp đồng.

Điều 16: Hiệu lực thi hành

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày ký.
Mọi chính sách bảo hành, bảo trì trước đây trái với chính sách này đều bị bãi bỏ.